Kvaliteedijuhtimissüsteem iseloomustab eelkõige seda, kuidas organisatsiooni juhitakse, mitte niivõrd organisatsioonile spetsiifilise teenuse kvaliteeti, seega kvaliteedi-juhtimissüsteemi võib rakendada juhtimise igas valdkonnas ja igas suuruses organisatsioonile. Kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamine ei tohi saada eesmärgiks omaette - kvaliteedijuhtimissüsteem on siiski vahend eesmärgi saavutamiseks.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamise tulemusena peaks organisatsiooni toimimine muutuma paremaks nii tõhususe ehk ressursside otstarbekama kasutamise kui tulemuslikkuse osas. Tänu parematele ja kliendile suunatud protsessidele paranevad nii organisatsiooni üldine suutlikkus, majandustulemused kui kliendi rahulolu, samuti töötajate rahulolu ja heaolu.

Kvaliteedijuhtimissüsteem on ettevõtte juhtimise vahendeid, mis aitab korraldada ettevõtte tööd nii, et kliendid jäävad pakutavate toodete või teenustega rahule. Organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamiseks on mitu võimalust. Juhul kui organisatsiooni üks eesmärk on saada välise sõltumatu organisatsiooni tunnustus, tuleb kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamisel lähtuda kriteeriumidest ja standarditest, mis hindaja on ette andnud.

Kui aga välise tunnustuse saamine ei ole esmane eesmärk, vaid organisatsioon soovib järgida kvaliteedijuhtimise põhimõtteid selleks, et paremini töötada, tagada oma klientidele nõuetekohase teenuse osutamine ning vältida ja ennetada tegevusest tulenevaid vigu, võib kombineerida mitut lähenemisviisi.

Järgmisena antakse lühiülevaade tervikliku kvaliteedijuhtimise ja organisatsiooni täiusmudeli põhimõtetest ning ISO standarditel põhinevast kvaliteedijuhtimissüsteemi põhiprintsiipidest.

Terviklik kvaliteedijuhtimine on välja töötatud erinevate autorite poolt, kellel igaühel on oma mudel. Olulisim ühine printsiip on kliendikesksus, seda nii välis- kui siseklientide tähenduses, samuti protsessiorientatsioon.

Terviklik kvaliteedijuhtimine on:

1) süsteem, mis lähtub kliendi huvidest ning loob kliendi jaoks väärtusi ja garanteerib seeläbi ettevõtte pikaajalise edu; ja

2) protsess, mis pidevalt püüdleb kliendi ootuste ületamise poole.

Terviklik kvaliteedijuhtimine tähendab püüet pakkuda kliendi ootustele vastavat teenust ja ületada neid ootusi selliste kooskõlastatud süstemaatiliste protsesside abil, milles osalevad kõik organisatsiooni liikmed. See protsess hõlmab:

• organisatsiooni struktuuri protsesside määratlemiseks ja paremaks muutmiseks;
• andmetel põhinevate statistiliste ja analüütiliste meetodite kompleksi kasutamist protsessi tundmaõppimiseks;
• töötajate pideva enesetäienduse ja isikliku vastutuse soodustamist, volitades töötajaid iseseisvalt vastutama oma töövaldkonna eest.

ISO definitsiooni järgi on kvaliteedikontroll tegevus, millega tagatakse täielik toodete ja teenuste vastavus kvaliteedile.

Kvaliteedisüsteemide rakendamisel ettevõttes pole põhiküsimus mitte kvaliteediprogrammi väljatöötamine, vaid õige programmi valik ja selle edukas juurutamine kõigil tasanditel. Arusaamad kvaliteedist arenevad pidevalt. Toote kvaliteedile suunatud programmid on muutunud kliendile suunatud programmideks.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi loomisega määratakse kindlaks tööprotsessi etapid, nende tulemused ja seosed järgnevate etappidega ning tööde eest vastutajad. Sujuva ja hea töörütmi tagamiseks peab kõigile ettevõtte töötajatele olema selge, kes, mida ja millal teeb ja kontrollib ning kes vastutab tulemuste eest. Sellise süsteemi olemasolu korral on ka juhil kergem sündmuste käiku jälgida ning teenuse või toote valmimisetappe kontrollida. Kvaliteedisüsteemi oluliseks osaks on kliendilt saadav tagasiside, mis võimaldab ettevõttel täiustada oma toodet või teenuseid ning püsida turuliidrite hulgas. Kvaliteedialasesse tegevusse tuleks haarata inimesed alates lihttöölistest kuni tippjuhtkonnani, eesmärgiga, et iga üksik kollektiivi liige tunnetaks oma kohta süsteemis.

ISO ehk International Organization for Standardization on ülemaailmne föderatsioon, kuhu kuuluvad umbes 1000 riigi rahvuslikud standardiseerimisorganisatsioonid. ISO ülesandeks on rahvusvaheliste normide väljatöötamine erinevate riikide rahvuslike normide põhjal. See on standardite perekond, mis reglementeerib toodete hankimise, tarnimise, väljatöötamise ja tootehoolduse. Peaeesmärgiks on tarbija rahuldamine toote või teenuse kvaliteedi tagamisega läbi motiveeritud ja pühendunud töötaja. ISO 9000 kvaliteedistandardite sari on kehtestatud ka Eesti standarditena.

ISO 9000 põhimõte on selles, et kogu ettevõtte tegevus on dokumenteeritud ning toimub täpselt nii, nagu see on kirja pandud.

ISO 9000 standard ei ole Tervikliku Kvaliteedijuhtimise (Total Quality Management ehk TQM) vahend, vaid pakub vahendi protsesside juhtimiseks antud väliste lubaduste täitmiseks. ISO 9000 standard ei pööra erilist tähelepanu eestvedamisele (leadership), töötajate rahulolule, strateegilisele juhtimisele, planeerimisele, mis ei ole otseselt seotud toote/teenuse kvaliteediga (nt turundus, müük), ressurssidele, mis ei ole otseselt seotus toote/teenuse kvaliteediga juhtimisele (nt kinnisvara, intellektuaalne omand), äriliste tulemuste arengule, ühiskondlikele mõjule jne.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemasolu ei taga ettevõttele ideaalset töökorraldust, kuid aitab selle loomisele tunduvalt kaasa. Iga ettevõtte üheks eesmärgiks võiks olla laiema tuntuse saavutamine ning võimaluse korral olla võrdne partner tuntud välisfirmadele.

Et kvaliteeti rakendada, peaks arvestama ka nende kulutustega, ehk kvaliteedi tagamise kulude ja kvaliteedi puudumisest tekkinud kuludega. Kvaliteedi tagamise kulud on kulud kõikidele ennetavatele tegevustele, mis hoiavad ära kvaliteedi puudumisest tekkida võivaid kulutusi.

Kvaliteedi tagamise kuludeks on:

• kvaliteedi planeerimise kulud;
• protsesside planeerimise kulud;
• protsessikontrolli kulud;
• kvaliteediauditite kulud;
• tarnija valiku kulud;
• (kvaliteediga seotud) koolituskulud;
• Sisseostetud toodete kontrollimise kulud;
• Toote protsessisisese kontrollimise kulud;
• Lõpliku inspekteerimise ja testimise kulud;
• Dokumendiohje kulud.

 

Kvaliteedi puudumisest tingitud kulud võib omakorda jaotada otsesteks ja kaudseteks kvaliteedikuludeks

Otsesteks kvaliteedikuludeks on kulud, mis kajastuvad otseselt arvestuslike kuludena, mis kaasnevad ebakvaliteetse toodangu parandamisega. Nendeks on:

• vigade parandamine;
• uue toote valmistamine.

Kaudsed kvaliteedikulud on kulud, mis ei kajastu otseselt kuluarvestuses. Kaudseteks kvaliteedikulude tekitajateks võivad olla:

• rahulolematud tarbijad, kes pöörduvad teise pakkuja poole;
• protsessisisesed tööde ümbertegemised;
• masinate kulu, mis on tingitud tööde ümbertegemisest;
• ettevõtte töötajate liigne hõivatus.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi tegevusi võib kirjeldada ka läbi Edwards Deming tsükli - planeeri-teosta-kontrolli-tegutse (PDCA - Plan-Do-Check-Act), mis kirjeldab andmepõhiste protsessiparanduste baasloogikat.

 

Joonisel kirjeldatud Demingi tsükkel näitab kätte seose lähenemisviiside, nende rakendamise ja tulemuste saavutamise vahel. Analüüsides tulemusi, võime muuta lähenemisviise ja nende rakendatust ning seeläbi ka tulemusi.

Kvaliteedi tagamine on individuaalne tegevus, mis lähtub organisatsiooni eesmärkidest ja arvestab organisatsiooni võimalusi ja varasemaid saavutusi.

Lähtudes Demingi ringi põhimõttest Plan-Do-Check-Act (planeeri-tee-kontrolli-muuda), vaatab organisatsiooni juhtkond teatud korrapärasusega üle juhtimissüsteemi, et tagada selle ajakohasus ja kooskõla organisatsiooni arenguga - see on iga toimiva juhtimissüsteemi kohustuslik komponent.

Organisatsiooni arengukava võib asendada ka eesmärkide sõnastamisega, kui arengukava koostamist ei peeta vajalikuks või võimalikuks, näiteks kiiresti muutuva väliskeskkonna tõttu. Oluline on meeles pidada eesmärkide ühte olulist osa - mõõdetavust ehk eesmärgid peavad olema mõõdetavad. Eesmärgistamisel võiks soovitada SMART põhimõtet: eesmärgid peavad olema spetsiifilised, konkreetsed (specific), mõõdetavad (measurable), saavutatavad (achievable), olulised ehk asjakohased (relevant) ja ajastatud ehk määratud tähtajaga (timely).

Kvaliteedipoliitika kirjapanek sõltub organisatsiooni suhtumisest kvaliteedijuhtimisse. Kui peetakse vajalikuks eraldi rõhutada kvaliteedijuhtimise osa terviklikus juhtimises, siis oleks mõistlik kvaliteedipoliitika ka sõnastada. Vaadeldes aga kvaliteedijuhtimist ja kvaliteeti kui igapäevase juhtimise ja tegevuse loomulikku osa, siis selle eraldi rõhutamine ei pruugi vajalikuks osutuda. ISO 9001 seisukohast vaadatuna on kvaliteedipoliitika kohustuslik.

Tippjuhtkond peab tagama, et kvaliteedipoliitika:

• sobib kokku organisatsiooni eesmärgiga;

• sisaldab nõuete rahuldamise ja kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjususe pideva parendamise kohustumust;

• näeb ette raamistiku kvaliteedieesmärkide püstitamiseks ja ülevaatuseks;

• on organisatsioonis teatavaks tehtud ja mõistetud, e) vaadatakse üle jätkuva sobivuse suhtes.

ISO 9001 nõuab ka organisatsiooni olulistele talitustele ja tasemetele püstitatud mõõdetavaid ja kvaliteedipoliitikaga kooskõlas olevaid kvaliteedieesmärke.

TQM on ISO kvaliteedijuhtimissüsteemi kõrval teiseks enamkasutatavaks mudeliks kvaliteedijuhtimisel. TQM on struktureeritud süsteem, mis on ettevõttes loodud tagamaks rahulolu suhetes sisemiste ja väliste klientidega ning tarnijatega.

Juran (Juran, Godfrey 2000: 14.6-14.7) on välja toonud TQM kolm põhikontseptsiooni, milledeks on:

• kliendisuhetele orienteeritus, klientide rahulolu

Tänapäeva ettevõtete üheks põhiliseks eesmärgiks võib lugeda ettevõtete soovi toota just selliseid tooteid, mis vastavad klientide nõudmistele ja mis ka reaalselt ära ostetakse. Enam ettevõtteid on jõudnud seisukohale, et olemasolevate klientide säilitamine on oluliselt kasulikum kui uute leidmine, seetõttu on klientide lojaalsuse suurendamine saanud ettevõtete strateegilise planeerimise oluliseks osaks.

• Pidev arenguprotsess

Viimastel aastatel on pidev arenguprotsess ettevõtetes saanud nende tegevuse lahutamatuks osaks. Arengu tagamiseks on ettevõtted rakendanud mitmeid erinevaid meetodeid, näiteks maatriksorganisatsioone, kvaliteediringe, kvaliteedimeeskondi, ideede genereerimise süsteeme, protsessiarendusmeeskondi jne.

• Töötajate kaasamine

Kõikide suhete väärtustamise kontseptsioon on kõikide ettevõtte töötajate maksimaalne kaasamine ideede loomise ja muudatuste elluviimise protsessidesse. Toimiva süsteemi loomiseks tuleb tagada ettevõttes ühtne kultuur, ühtsed väärtushinnangud ja arusaam kvaliteedist. On oluline, et töötajad teaksid, kuidas erinevad tööetapid seostuvad teineteisega ja kuidas nad teineteist mõjutavad.

Kvaliteedisüsteem kujutab endast kirjalikke juhendmaterjale, mis annavad vastuse küsimustele kuidas ja miks asju tehakse. Kvaliteedisüsteemi moodustavad organisatsiooni struktuur, protseduurid, protsessid ja ressursid, mis on vajalikud kvaliteedijuhtimise teostamiseks. Kvaliteeditagamine kujutab endast kõiki kvaliteedisüsteemis rakendatud, planeeritud, süstemaatiliselt ja nõuetekohaselt tõendatud tegevusi piisava kindlustunde saamiseks, et ettevõtte tegevus ja tooted täidavad spetsifitseeritud kvaliteedinõudeid. Kõik kvaliteeti mõjutavate tegevuste tulemused protokollitakse tõestamaks, et need asjad on tehtud.

Kvaliteeditagamisel on kaks peamist eesmärki :

• sisemise usaldusväärsuse tagamine juhtkonnale ja omanikele organisatsiooni sees;

• välise usaldusväärsuse tagamine klientidele ja teistele huvipooltele lepingulistes või muudes olukordades.

Kvaliteedisüsteem loob kindlad alused ettevõtte efektiivseks funktsioneerimiseks ja usalduse kasvamiseks klientide ning koostööpartnerite silmis. Kvaliteedisüsteemi kasulikkus hakkab endast märku andma tavaliselt juba ülesehitamise algstaadiumis, kui alustatakse esimeste protseduuride dokumenteerimise ja elluviimisega. Lisaks sertifikaadile, mis on tõhus turundusalane töövahend, on just analüüsi- ja arendamisvõimalus see osa, milles peitub kvaliteedisüsteemide peamine mõte ja kasulikkus nii ettevõttele enesele, kui temas töötavatele inimestele. Ta võimaldab saada ülevaate esinevatest kitsaskohtadest ja puudustest ressursside haldamisel, samuti töökorralduses ja inimestevahelistes suhetes.

Kvaliteedisüsteemi näol luuakse üldine juhtimis-, kontrolli ja järelvalve süsteem, mis aitab vältida liigseid kulutusi ja kokku hoida ressurssides. Süstematiseeritud toodangu kontrollimehhanism aitab avastada ja kõrvaldada võimalikke kõrvalekaldeid tootmises kohe seal, kus nad tekivad, välistades sedasi suuremaid tootmiskadusid ning hilisemaid toote tagasivõtmise, ümbervahetamise ja ümbertöötlemise vajadusi. Tootmine ja varustamine on paremini planeeritav ja sujuv, mis aitab kergemini püsida tellimuste täitmise ajagraafikus. Kogu ettevõtte tegevust, informatsioonikanaleid ja töötajate kohustuste jaotumist kirjeldav dokumentatsioon kiirendab olulisel määral ka uute töötajate sisseelamist tootmistegevusse.