Kvaliteedijuhtimine on ära määratud standarditega. Kvaliteedijuhtimist on vaja selleks, et organisatsioon saaks sihipäraselt oma tegevust korraldada. Et saavutada nõutavat kvaliteeditaset, on igal organisatsioonil vaja kvaliteedijuhtimist.

Kvaliteedijuhtimine on integreeritud osa struktuuri juhtimistegevusi. Kvaliteedijuhtimisel on erinevates kontekstides erinevaid aspekte (nt funktsioonitäitmine, usaldusväärsus, vastavus, kestvus, kasutatavus, esteetika, eetika, tajutav kvaliteet. Juhtimisel on oluline mõõdetavus.

Kvaliteet on sõltuv sellest, kui hästi toode/teenus rahuldab vajadusi. Levinud viis jagada juhtimistegevusi on 1) planeerimine, 2) organiseerimine, 3) motiveerimine ja 4) jälgimine. Kvaliteedijuhtimine sisaldab kõiki nelja juhtimise tegevust. Kvaliteedijuhtimine on vahend kvaliteedi tagamiseks.

Kvaliteedi tagamises on väline ja sisemine aspekt. Väline tulemus annab kliendile ja koostööpartneritele usalduse. Sisemine tulemus kvaliteeditagamisest on juhtkonna veendumus, et pidevalt jälgitakse kliendi vajadusi ja et struktuur on valmis neid vajadusi täitma võimalikult madala omahinnaga.

Sama kirjeldab ka Eesti Standardiamet: kvaliteedisüsteemil on kaks vastastikku seotud aspekti.

1) Kliendi vajadused ja ootused. Kliendil on vaja kindlustunnet, et iga organisatsioon on suuteline tagama soovitud kvaliteedi ning seda pidevalt hoidma.

2) Organisatsiooni vajadused ja huvid. Organisatsioonil on äriline vajadus optimaalsete kulutustega saavutada ja säilitada soovitud kvaliteet. Selle aspekti teostamine on seotud organisatsiooni tehnoloogiliste, aineliste ja inimressursside planeeritud ning tõhusa kasutamisega.

Toote kvaliteet seondub igal juhul kliendi soovide ja nõudmistega, toote paradigmaga, mitte ainult tootmisprotsessi kvaliteediga. Nii oleks kvaliteediprobleemil nagu kaks tahku: üks on seotud protsessi kvaliteediga (sisemise kvaliteediga), teine kvaliteediga, nagu see tundub väljaspoolt vaadatuna - tarbija väärtushinnangutega.

Optimaalne kvaliteet tähendab kvaliteeti, millest alates kulud hakkavad suurenema kiiremini, kui suureneb toote kvaliteet ja turuväärtus.

Kvaliteedijuhtimine on vahend konkurentsivõime tõstmiseks, võimaldades reageerida turul toimuvatele kiiretele muutustele. Kvaliteedijuhtimine annab organisatsioonile konkurentsieelise, mille abil toimub pidev ja igakülgne parenemine organisatsiooni kõikides osades.

Kvaliteedijuhtimine on rangelt piiritletud ja ära määratud standarditega. Kui organisatsioon tahab välja töötada kvaliteedisüsteemi, siis peab ta kindlasti järgima esitatud nõudeid. Kvaliteedijuhtimise kolm peamist osa on kvaliteedi kontroll, kvaliteedi parandamine ja kvaliteedi kindlustamine.

Võib tunduda, et kvaliteedijuhtimine on organisatsioonile kohustuseks, kuid nii see ei ole ainult. Ratasep on nimetanud kvaliteedijuhtimise kasulikkuse :

• korrastatud tööprotsessid ja dokumentatsioon;
• stabiilsus, töötajate teadlikkuse ja distsipliini kasv;
• vähenenud praak, vähem ületöötunde ja tühja tööd;
• ühine eesmärk;
• kliendikeskne mõtlemine.

 

Selleks, et luua ettevõttes tegutsev kvaliteedisüsteem, on vaja teadmisi. Loodetud kvaliteet on kergemini saavutatav, kui kasutada TQM (Total Quality Management) vahendeid ja meetodeid. Terviklik kvaliteet väljendab ettevõtte võimet reageerida kiiresti turu muutuvatele vajadustele; see tähendab seda, et ettevõtte juht, ressursid ja kogu organisatsioon on kontsentreerunud kliendi muutuvate nõuete rahuldamisele.

TQM ehk terviklik kvaliteedijuhtimine tagab kahte programmi: kvaliteeditõenduse programmi (QAP - Quality Assurance Program) ja kvaliteedi parandamise programmi (QIP - Quality Improvement Program).

QAP on mõeldus ettevõtte protsesside kontrolliks ja peab tõestama, et toode või teenus vastab kliendi ootustele. See tõestus võib olla vormistatud sertifikaadina. QIP on lähenemise viis, mille eesmärgiks on sihtide täiuslikkus läbi vigade ja eksimuste väljauurimise, kasutades uusi tegevusmeetodeid, mis parandavad ettevõtte tegevust ja efektiivsust.

TQM - süsteemi juurutamine ettevõttes võtab aega vähemalt aasta. Seda tuleks vaadelda kui ühte paljudest äritegevuse hõlbustamise vahenditest ja käsitleda kui firma jaoks sobivad töövahendit. Kui kvaliteedisüsteem on juurutatud, tuleb tõestada selle toimimine ja parim viis selleks on sertifitseerimine ISO-9000 standardi järgi.

Erinevuse tervikliku kvaliteedijuhtimise ja ISO standardi vahel võib lühidalt kokku võtta järgnevalt: TQM - õpetab tegema õigeid asju, ISO - õpetab tegema asju õigesti. Tervikliku kvaliteedijuhtimise põhimõtted on võetud aluseks organisatsiooni täiusmudelite väljatöötamisel. Organisatsiooni täiusmudelitest on tuntumad Baldrige Performance Excellence Model ja EFQM (European Foundation for Quality Management) Excellence Model. Täiusmudelite põhiline kasutusviis on organisatsioonide enesehindamine ja juhtimissüsteemi arendamine, samuti võimaldavad mudelid teostada organisatsioonide võrdlusanalüüsi (benchmarking). Organisatsiooni täiusmudelite alusel antakse välja ka kvaliteediauhinda - Malcolm Baldrige Kvaliteediauhind (American Malcolm Baldrige Award) ja Euroopa Kvaliteediauhind. EFQM täiusmudeli alusel on välja töötatud ka erinevate riikide kvaliteediauhinnamudelid.

Eestis on organisatsiooni täiusmudeliks Eesti Juhtimiskvaliteedi Auhinna mudel.

 

 

 

 

 

 

 

 

ISO standarditel põhineva kvaliteedijuhtimissüsteemi ja täiusmudeli vahelised erinevused seisnevad rakendusalas. ISO 9000 standardite sari esitab nõuded kvaliteedi-juhtimissüsteemile ja juhised toimivuse parendamiseks; kvaliteedijuhtimissüsteemi hindamisel selgub, kuidas nõudeid on täidetud. Täiusmudel võimaldab organisatsiooni toimivuse võrdlevat hindamist (benchmarking) ja see on rakendatav kõikide tegevuste ja kõikide huvipoolte puhul. Täiusmudeli hindamiskriteeriumid annavad organisatsioonile aluse, millega võrrelda oma asutuse toimivust teiste organisatsioonide toimivusega.

Peamine sisuline erinevus võrreldavate mudelite vahel seisneb selles, et

• standardid esitavad nn miinimumnõuded, mida iga organisatsioon peab täitma, keskendudes eelkõige kliendi ja regulatiivsete nõuete täitmise tagamisele. See on nn. nulltasand; hindamisel kasutatakse mõistet auditeerimine ehk vastavushindamine, kas nõuded on täidetud või mitte. Standardid on rohkem protsessile kui tulemusele orienteeritud;
• täiusmudelid (auhinnamudelid) kirjeldavad maksimumnõudeid, nn. ideaalset organisatsiooni, pidades silmas kõiki olulisi huvipooli ning organisatsiooni juhtimise kõiki aspekte. Hindamisel kasutatakse inglise keeles sõna assessement, see on taseme hindamine, kus võrreldakse organisatsiooni tegevust kogupotentsiaaliga ja saavutatud tulemusi tipptasemega. Täiusmudelid on nii tulemustele kui protsessile orienteeritud.

Kumba lähenemisviisi organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamisel kasutada, on organisatsiooni juhtkonna otsustada. Organisatsioonidele, kes alles alustavad oma kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamist, võib siiski soovitada lähtuda ISO 9000 standarditest, kuna nende abil on lihtsam teadvustada, missugustest tegevustest alustada. Võib soovitada ka täiusmudelit, kasutades mõnd lihtsamat enesehindamismeetodit oma tugevuste ja parendusvaldkondade selgitamiseks ning parendustegevuste planeerimiseks (näiteks küsimustiku, maatriksi ja/või juhendatud seminari meetodid).

Kesksel kohal mistahes kvaliteedijuhtimispõhimõtete rakendamisel on protsessid ja protsessikeskne lähenemine. Oluline on eristada põhi- ja tugiprotsesse. Põhiprotsessid on protsessid, mis loovad kliendi jaoks lisaväärtust. Tervishoiu põhiprotsess on näiteks patsiendi vastuvõtule registreerimine, haiguse diagnoosimine ja ravi jne. Tugiprotsessid on kliendi jaoks nähtamatud, kuid põhiprotsessi toimimiseks vajalikud protsessid (näiteks personali värbamine ja arendus, vahendite hankimine, infotehnoloogia juhtimine, eelarvestamine jne.). Eristada tuleb ka juhtimisprotsesse, milleks on näiteks strateegiline planeerimine ja eesmärkide seadmine, ressursside eraldamine jne. ning võtmeprotsesse, mis tagavad organisatsiooni visiooni ja strateegia rakenduse. Võtmeprotsesse võiks eraldi vaadelda. Kliendile väärtuse loomise seisukohast vaadatuna eristatakse põhi- ja tugiprotsesse (sealhulgas juhtimisprotsessid). Organisatsiooni põhitegevuse samaks jäämise korral see liigitus põhimõtteliselt ei muutu. Võtmeprotsessid sõltuvad konkreetsetest eesmärkidest ja olukordadest - need on protsessid, mis on hetkel kriitilised visiooni ja strateegia elluviimise seisukohalt: sõltuvalt olukorrast võivad nendeks olla kas mingid põhi- või tugiprotsessid (või mõlemad). Võtmeprotsesside loetelu tuleb regulaarselt üle vaadata ja vajadusel muuta.

Protsessimudel ehk protsessikaart (process map) on organisatsiooni protsesside ja nende omavaheliste seoste kirjeldus. Protsess on sisendi muundumine väljundiks ehk vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum, mis muundab sisendid väljunditeks. Võimalik protsessijoonis on kujutatud l.

Protseduur (mida peab tegema?) - vajalike tegevuste järjestus ja omavahelised seosed, vastutus, normdokumentide viited ehk spetsifitseeritud viis tegevuse või protsessi teostamiseks.

Protsesse võib kirjeldada voodiagrammi, maatriksi või teksti abil :

• Kvaliteedijuhtimise eesmärgid

- Saavutada klientide rahulolu

- Vastata kliendi ja turu ootustele

- Suurendada turuosa ja kasumit

• Kvaliteedijuhtimise süsteemne lähenemine

- kvaliteedi kontroll

- kvaliteedi kinnitus

- kvaliteedi parandamine

• Mida on vaja efektiivseks kvaliteedijuhtimiseks?

- Julgust töötada välja uued tooted ja rakendada uued strateegiad

- Kaasata töötajaid kvaliteedijuhtimise protsessidesse

- Julgustada ja motiveerida töötajaid avaldama oma mõtteid ja ideid

 

Protsessi mudel

Sisend	Protsess	Väljund
Inimtöö/teenused Seadmed Materjalid/kaubad Meetodid Keskkond	Sisendite transformatsioon, kus lisatakse väärtus (aja-, koha ja vormiväärtus)	Inimtöö/teenused Seadmed Materjalid/kaubad Meetodid Keskkond

Kvaliteedijuhtimine on üldise juhtimistegevuse osa, mis määratleb ja realiseerib kvaliteedipoliitika. Kvaliteedipoliitika annab raamistiku kvaliteedieesmärkide püstitamiseks ja ülevaatuseks. Kvaliteedieesmärgid peavad olema kooskõlas kvaliteedipoliitikaga ja pideva parendamise kohustumusega ning nende saavutus peab olema mõõdetav.

ISO 9000 standardite määratluse kohaselt on kvaliteedijuhtimine üldise juhtimise osa, mis määratleb ja viib ellu kvaliteedipoliitika.