Ülemaailmselt on välja kujunenud arusaamine, et peamiseks teguriks, miks ettevõte on edukas, on tema toodete ja teenuste kvaliteet, mis taotleb kliendi vajaduste või nõuete rahuldamist.

Kvaliteet on palju kasutatud sõna ja sellest tulenevalt on sõnal palju erinevaid tõlgendusi. Deming on öelnud, et „kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevatele". Feigenbaum on kirjutanud, et kvaliteet on kui terviklik kogum toote ja teenuse turunduse, tehnilise lahenduse, tootmise ning hooldamise karakteristikuid, mille abil kasutatav toode ja teenus vastavad kliendi ootustele. Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele.

Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi definitsiooni, millest esimene lähtub kliendikesksusest, teine aga protsesside käigus tehtavatest vigadest tulenevate kulutuste suurusest :

1) Kvaliteet tähendab neid toote omadusi, mis vastavad kliendi vajadustele ja toovad seeläbi kaasa kliendirahulolu. Sellest lähtuval võib öelda, et kvaliteet on orienteeritud sissetulekutele. Parema kvaliteedi eesmärgiks on saavutada klientide suurem rahulolu ja seeläbi ka käibe kasv. Samas nõuab kvaliteedi parandamine ka investeeringuid ja seeläbi kasvavad ka kulutused. Parem kvaliteet tähendab kõrgemat hinda.

2) Kvaliteet tähendab vigade puudumist - vead, mis puudutavad töö ümbertegemist või läbikukkumist, klientide rahulolematust, kliendikaebusi jne. Sellest lähtudes on kvaliteet orienteeritud kuludele ja parem kvaliteet tähendab väiksemaid kulutusi.

Eesti standardis on defineeritud kvaliteedi mõiste järgnevalt: kvaliteet on olemi karakteristikute (eristavate tunnuste) kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud ja eeldatavaid vajadusi. (Kvaliteedijuhtimine ja kvaliteedi tagamine... 1995: 13) Olemi all mõeldakse siin protsesse, tooteid, tegevusi, süsteeme, organisatsioone või mistahes nende kombinatsioone (EVS-EN ISO 9000: 2001)

Sageli kasutavad ettevõtted erinevaid lähenemisviise, et saavutada kvaliteedi paranemist, kui kõik viisid ei ole alati efektiivsed et saavutada edukust ja töötada välja korralik kvaliteedisüsteem, peab ettevõte lähtuma oma vajadustest ja sellest, kuhu tahetakse kvaliteedi parandamise tulemusena välja jõuda.

Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegugi on erinevatel inimestel erinev arusaam kvaliteedi olemusest. Kuni 1980-date aastateni oli üldlevinud kvaliteedikriteeriumiks toote omadus täita spetsifikaatide nõudeid. Kui tootele esitatud nõuded olid täidetud, võis selleks volitatud komisjon omistada tootele kvaliteedimärgi (sellel ajal "Znak Katchestva"), mis pidi tarbija eest tõendama toote kvaliteetsust. Selline lähenemine oli aga suhteliselt pealiskaudne, kuna ei arvestanud tarbijate huve. Seevastu kaheksakümnendate aastate arusaam kvaliteedist lähtus juba otseselt tarbija seisukohast ja oli sõnastatud kui toote omadus rahuldada tarbija nõudeid.Uuemad kirjutised on sellele lisanud mitmeid uusi kontseptsioone, mis on enam tähtsustanud kliendirahulolu.

Kvaliteedikontseptsioonid Cameroni ja Sine järgi (2002, viidatud Cooper 2002: 146 vahendusel):

• Transtsendentaalne kvaliteedikontseptsioon, mis defineerib kvaliteeti kui määramatust, mida saab tajuda, transtsendentaalne kvaliteet on tuntav, kuid ei saa mõõta.
• Tootel põhinev kvaliteedikontseptsioon, mis määratleb kvaliteeti kui tootele väärtust lisavat atribuuti, mis sisaldub igas toote omaduses, toote oodatud olemuse lisandväärtusena.
• Kasutajal põhinev kontseptsioon, mis hõlmab kasutusmugavust ja kliendi rahulolu määra. Juran ja Godfrey on sellele lisanud ka kliendi rahulolematuse määratluse, väites, et rahulolematuse puudumine ei taga veel rahulolu, kuna kvaliteetsele tootele konkureeriva toote omadused võivad pakkuda suuremat rahulolu.(2000: 2.3)
• Tootmisel põhinev kvaliteedi määratlus, mis on toote vastavus spetsifikatsioonidele, mõõdetavaks väärtuseks on võimalikult väike erinevus planeeritust.
• Väärtusel baseeruv kvaliteet, mis tähendab parimat toodet kehtiva hinnataseme juures.
• Süsteemil põhinev kvaliteedikontseptsioon, mis defineerib kvaliteeti läbi klientide soove rahuldava tootmissüsteemi.
• Kultuuriline kvaliteedikontseptsioon, mis määratleb kvaliteeti kui kliendirahulolu suurendavat organisatsioonikultuuri läbi koolituste kas organisatsioon tervikuna toetab kliendirahulolu kasvu.

Kliendi vajaduste muutumine ajas viib ajas välja uue rahulolu tasandile ehk järjekindlalt kliendi nõudeid täites me liigune uuele rahulduse astmele - kliendi heameele valmistamine.

Kliendi rahulolu on kliendi arvamus tema nõuete täidetuse määra kohta. Kliendi kaebuste puudumine ei tähenda tingimata kliendi rahulolu, samuti ei pruugi rahulolu esineda ka siis kui kliendi nõuded on temaga kokku lepitud ja täidetud. Juran ja Godfrey on välja toonud ka kliendi rahulolematuse mõiste: kliendi rahulolematus on tunnete kompleks, mis viib toote või teenuste puuduste tõttu kliendi pahameele, kaebuse ja nõueteni.

Kvaliteedi puhul peab arvestama kvaliteedi ohje ja kvaliteeditagamisega. Kvaliteediohje põhiolemuseks on tegevused ja meetodid, mida rakendatakse toote, protsessi või teenuse kvaliteedi saavutamiseks ja hoidmiseks. Siia kuulub seiretegevus, kuid see on seotud ka kvaliteediprobleemide leidmise ja nende põhjuste elimineerimisega, et kliendi nõuded oleks pidevalt täidetud. Kvaliteeditagamine seisneb veendumises, et toode või teenus kujutab endast mõjusa süsteemi väljundit, mis tagab suutvuse ja ohje. See seisneb üldjootes kvaliteediprobleemide ennetamises planeeritud ja süstemaatiliste tegevuste (k.a. dokumenteerimine) kaudu. Nende hulka kuulub hea kvaliteedijuhtimissüsteemi loomine ja selle vastavushindamine, süsteemi toimimise auditeerimine ja süsteemi enda ülevaatus.

Kvaliteet ise ei teki, teda peab juhtima. See peab hõlmama protsessi kõiki osapooli ja seda tuleb rakendada läbi kogu organisatsiooni. Kvaliteedijuhtimise aluseks on süstemaatiline planeerimine, mis on osa pidevast süsteemi ülevaatusest ja parendamisest. Kvaliteedi planeerimise aluseks on selgelt defineeritud klientide ootustel põhinev kvaliteedipoliitika ja nägemused ettevõtte eesmärkidest ning nende teostamiseks vajaminevatest ressurssidest.